友人が私のことを批判してきます…。
どうやって、対処したら良いでしょうか。
相手のペースに飲み込まれないのが重要にゃ！
相手のペースに飲み込まれない！
いきなりですが、とても重要なことを述べます。
もし、あなたの話し相手が、あなたのことを批判してきた時は、
「相手のペースに飲み込まれない」ということを覚えておいてください！
特に、批判・非難する側の人は、早口であなたのことを圧倒することがあります。
そのようなときに、
こちらも早口で応戦しても、火に油を注ぐようなもので効果がありません。
むしろ、このような場合は『ゆっくり穏やかに話してみる』のがオススメです。
なぜなら、人には、無意識のうちに相手のペースに合わせてしまう性質があるからです。
つまり、相手があなたの事を批判・非難してくる時ほど、相手としては必死なんです。
それは、あなたに傷ついて欲しいからです。
そのため、こちら側が落ち着いた態度を貫けば、
相手のペースにも歯止めがかかり、そのような言動は次第になくなるというわけです。
相手の批判を交わす方法【5選】
心理学者ネルソン・ジョーンズは、相手の批判に対処する方法を5つにまとめました。
この対処法を実践することで、相手の批判から自分を守ることができるかもしれません！
では、今回は具体的な事例を元に考えてみましょう。
(事例)
”あなたは、電気会社のコールセンターの職員です。
ある日、自社の製品に対して、
『お前のところの商品が壊れたぞ！！金返せ！！』と客が言ってきました。”
➤質問の戦術
相手が怒りに身を任せて、自分の主張を言ってきたとします。
その時、あなたならどのようにう対応しますか。
その時の、対処法の一つに『質問の戦術』があります。
例えば今回のケースであれば、
『その商品は、どのように壊れましたか？』などと、あえて質問をします。
この手法を使うことで、
『(相手側)この人は、自分の話を聞いてくれている…。』と安心感が芽生えます。
さらに相手の思考を、怒りから遠ざけることで、
感情に身を任せて話す場面を極力減らすことができます。
➤延期の戦術
次に『延期の戦術』です。
これは、多くの人が実践している方法だと思います。
具体的には、こんな感じです。
先ほどの客の連絡に対して、
「ご連絡頂きありがとうございます。
社内で検討してから、折り返し電話してもよろしいでしょうか？」
といった対応をするくらいです。
この対応の一番のメリットは、『相手の勢いを殺す』ということです。
さらに批判されている側も、
冷静に相手と対処する時間を手に入れることが出来るので、一石二鳥です。
➤反射の戦術
3つ目に「反復の戦術」という手法があります。
これは、相手の発言を「まとめてあげるという戦術」です。
今回の場合であれば、
『商品が動かないということで、返金をご希望されているのですね？』という対応です。
相手としては、『自分の主張を(相手に)分からせる！！！』という思いが強いです。
結果として、相手は一生懸命話しかけてきます。
そこで相手の主張をまとめることで、
相手の怒りを増強させることを抑え、相手の承認欲求を満たすことが出来ます。
➤分散の戦術
4つ目の対処法として「分散の戦術」が挙げられます。
要するに、相手の主張を認めつつ、こちら側の主張もするという手法です。
今回の場合は、
『商品が動かなくなってしまったということですね。申し訳ありません。しかし……。』
といった感じの返事です。
ポイントは、相手の主張を「全て認めない」ということです。
相手としても、自分の主張を全て通すために躍起になっています…。
しかし、だからと言って、
相手の主張を全てを受け入れていては、相手のペースに呑み込まれていることになります。
そこで、相手の主張を『部分的に』認めることで、
相手のペースに巻き込まれるということの予防線を張ることができます。
➤フィードバックの戦術
5つ目に「フィードバックの戦術」をご紹介します。
そもそも、批判してくる相手は、自分の様子を客観的に考えられるほどの余裕はありません。
そのため、このフィードバックの戦術では、
『お客さまのおっしゃることはわかりました。
しかし、そのような強い言い方をされなくても良いのでは？……。』
と言った感じに返答します。
一見すると、ケンカしているように見受けられますが、
このような発言をすることで、
相手としては、自分が今どんな状況にあるのか…を考えることができます。
結果として、正気を取り戻す可能性があります。
傷ついた素振りを見せない！
批判・非難してくる人に対しては、
『なるべく傷ついた素振りを見せない…』というのが、かなり重要になってきます。
そとそも、わざわざ批判・非難するということは、
それだけ、相手のことを傷つけたい…という思いがあるからこその結果です。
そのような場面で、こちら側が傷ついた素振りを見せるのは、相手の思うつぼです。
そこは、無理やりでも強気な姿勢で望んでいきましょう。
さいごに
相手から批判・非難されるのは、そんなに気持ちの良いものではありませんよね…。
しかし相手としては、そのスタンスは変えてこないでしょう。
つまり、こちら側の対応の仕方を変えざるをえないというわけです。
ぜひ、今回ご紹介した批判・非難への対処法を実践してみてくださいね！
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